09 · Harmonie
Situation, Comportement, Impact
Dire un désaccord en trois temps factuels — sans juger la personne.
Mise en route : 15 min
Télécharger la fiche (impression / PDF)Rapport completC'est quoi
Un modèle développé par le Center for Creative Leadership. On énonce la Situation (quand, où), le Comportement observable (ce qui a été fait ou dit, pas ce qu'on en déduit), et l'Impact (l'effet constaté). L'intérêt : on parle de faits, pas de traits de caractère — ce qui rend le retour difficile à contester et facile à recevoir.
Quand l'utiliser
- Tu dois dire quelque chose de désagréable à quelqu’un que tu apprécies
- Ton retour précédent a été mal pris et tu ne sais pas pourquoi
- Tu remets le sujet à plus tard depuis trois semaines
- À l’inverse : tu dis les choses trop sèchement et ça bloque
Comment démarrer
- Situation : « mardi, en réunion client » — précis, daté, vérifiable.
- Comportement : ce que tu as vu ou entendu. Pas « tu étais désengagé » mais « tu n’as pas pris la parole ».
- Impact : l'effet observé. « Le client s'est tourné vers moi pour les questions techniques. »
- Arrête-toi là. Ne conclus pas à la place de l’autre.
- Laisse un silence. La réponse arrive souvent après trois secondes.
À toi de jouer
Exercice
Le retour que tu remets à plus tard
15 min
Une chose que tu ne dis pas depuis des semaines
- Prends un retour que tu remets à plus tard.
- Écris-le en trois lignes SBI.
- Relis la ligne Comportement et supprime tout ce qui est une déduction.
Tu as réussi siTa ligne Comportement ne contient aucun adjectif de caractère — uniquement des faits observables.
Le piège classique
Glisser un jugement dans le Comportement. « Tu as été agressif » est une interprétation ; « tu as coupé Marc deux fois » est un comportement. Dès qu'on interprète, l'autre se défend au lieu d'écouter.